A partir de amanhã, os consumidores baianos terão mais um aliado na busca por seus direitos. O governo disponibilizará no estado a utilização da plataforma Consumidor.gov.br, um portal na internet que permite resolver, online, problemas entre clientes e empresas, que poderão ter contato direto sem intermediadores.

Criada pelo Ministério da Justiça, a plataforma, que é nacional e gratuita, tende a desafogar o Poder Judiciário e o Procon, além de permitir que o consumidor obtenha a solução de um problema sem precisar sair de casa e em prazo máximo de dez dias.

A coordenadora do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), órgão vinculado à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Lorena Tamanini, explica que o Consumidor.gov.br é uma alternativa pública para resolução de conflitos relacionados ao consumo, seja de um produto ou de um serviço.

Ou seja, visa exclusivamente intermediar o contato entre as duas partes envolvidas, sem ter poder de Justiça. “O Consumidor.gov é a nossa chance de chegar onde o estado não chega. No Brasil, temos hoje pouco mais de 800 Procons para cinco mil municípios”.

Além de ampliar o acesso aos consumidores a seus direitos, o portal prevê a redução das filas dos órgãos de defesa do consumidor. “Nosso objetivo a longo prazo é que a plataforma consiga tirar essa pressão do balcão do Procon. E, na medida que isso acontecer, o Procon vai atuar em áreas mais relevantes”, diz.

A coordenadora diz que é impressionante o volume de reclamações que chegam ao Procon para cancelar serviços, por exemplo. “Isso é um absurdo. O Procon quer trabalhar uma série de pautas mais complexas, a exemplo de questões envolvendo saúde pública e privada”, completa.

Atendimento
Ainda segundo Lorena, além de fornecer ao Estado informações essenciais à elaboração e à implementação de políticas públicas, a plataforma servirá para melhorar a qualidade e o atendimento ao consumidor, já que as queixas serão públicas, exceto os dados pessoais dos reclamantes.

“A partir da próxima segunda, vamos subir uma nova versão do sistema, que vai liberar o perfil do fornecedor”. Com isso, as pessoas terão acesso a uma série de dados da empresa, como quantidade de reclamações, número de soluções, qual o prazo médio de resposta e a média final de satisfação do consumidor.

Segundo a coordenadora, o compromisso da companhia que aderiu formalmente à plataforma é analisar, tratar e responder 100% do que ela recebe. “Se o indicador revelar que a empresa sequer responde, significa que ela é altamente problemática. E não é só o Estado que vai saber disso, mas todo consumidor que consultar a plataforma”.

A novidade agradou a administradora Lívia Correia. “Hoje, dificilmente compro um produto ou contrato um serviço sem fazer uma pesquisa prévia na internet. Dessa forma, evito futuras dores de cabeça”. Lívia conta que começou a utilizar dessa estratégia após comprar um pacote de viagens e não gozar de tudo que foi prometido pela agência de turismo.

“Não procurei saber antes sobre a qualidade dos serviços prestados pela empresa e acabei comprometendo minha viagem de férias. Mas ficou a lição”, desabafa. Ela alega que o pacote contratado para Gramado (RS) incluía transfer do aeroporto para o hotel e ainda um jantar romântico, mas nada disso aconteceu.

Abrangência
Apesar de lançada oficialmente no último dia 27, a plataforma está disponível apenas para consumidores de oitos estados e o Distrito Federal. São eles: São Paulo, Rio de Janeiro, Pernambuco, Maranhão, Acre, Paraná, Mato Grosso e Espírito Santos.

Na Bahia, o portal começa a operar amanhã.  A expectativa, segundo a coordenadora do Sindec, Lorena Tamanini, é que, a partir de 1º de setembro, o consumidor de qualquer lugar do Brasil possa registrar uma reclamação.

Em menos de um mês de funcionamento, mais 100 empresas já se candidataram voluntariamente para fazer parte da iniciativa. No site, na sessão ‘Empresas Participantes’, é possível verificar a relação das empresas, separadas em 14 segmentos de mercado, como varejistas, companhias aéreas, comércio eletrônico e bancos, financeiras e administradoras de cartão.

Lojas Americanas, Hiper Bompreço, Banco do Brasil, TIM, Avianca, Brastemp e Decolar.com são algumas companhias presentes na relação. “Os grandes bancos e as principais empresas de telecomunicações já aderiram”, atesta.

Ferramentas na internet ampliam a acessibilidade, diz advogado
Com a popularização da internet, que já pode ser acessada até no celular, as empresas estão apostando cada vez mais em ferramentas virtuais para se aproximar dos clientes. Para o advogado especialista em Direito do consumidor, Alexandre Dória, isso é uma tendência positiva, já que a vida da sociedade vem sendo cada vez mais virtual e menos presencial. “Toda proposta que visa ouvir o consumidor é válida. Os sites, além de incluir mais pessoas, já que não há barreira física, têm o fato do consumidor não precisar sair de casa para reclamar”.

No entanto, ele informa que um canal de atendimento não inviabiliza outro já existente. O advogado explica que tanto os sites quanto os órgãos de defesa do consumidor municipal (Codecon) e estadual (Procon) servem mais como mediador de conflito, ou seja, não têm poder de Justiça. “Tudo depende da necessidade de cada consumidor”. Segundo ele, o tempo médio para atendimento no Procon, hoje na Bahia, é de dois meses. Já na Justiça, esse prazo pode chegar a dois anos, a depender da complexidade do problema.

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Por Correio 24h